为进一步强化集团12345热线工作，提升集团热线办理能力，提高热线服务水平。3月3日下午，集团应急安全部组织开展了12345热线工作专题培训活动，特邀市政府办公厅热线二处二级调研员潘瑛进行授课。集团副总经理王学军参加活动并讲话。

王学军同志指出，各单位要以此次培训活动为契机，一是统一思想，提高认识；二是加强学习，提升能力；三是做好预判，提前部署。要不断规范热线办理流程，强化办理时效，提高办理质量，依托专业知识和优质服务回应社会关切，提升满意度，着力打造活力文旅的服务窗口。

此次培训，潘瑛围绕热线基本情况、《济南市12345市民服务热线条例》、 济南文旅发展集团热线办理情况、如何做好热线办理工作四个方面内容进行了全面细致的讲解。同时，结合集团热线办理工单实际案例及满意度分析，提出了针对性的意见建议。潘瑛提到，当前热线工作面临新形势、新要求、新任务，如何在新形势下做好热线工作，提升热线服务水平，是我们必须面对和认真思考的重要课题。可以通过提高直办效率、提高回复质量、正确认识“重复办理单”和“不再办理单”、提高服务意识等措施，提升满意度，努力打造一条有温度的热线。 

此次培训活动进一步加深了大家对热线工作的理解和认识，对规范各单位热线办理工作具有积极作用，大家纷纷表示受益匪浅，今后将结合本单位热线办理工作实际，学以致用，融入到日常工作中去。

集团应急安全部、各产业板块及相关单位有关负责同志参加了培训。