为进一步提升运营管理水平和服务质量，济南野生动物世界根据服务质量专项提升行动实施方案要求，深入打造“温暖泉城，爱在济野”服务品牌形象，并成立服务质量提升工作执行专班，建立完善自查问题、提升清单、提升台账，逐条积极落实各项工作。

不断完善制度建设，强化自身素质提升

景区各部室充分利用晨会时间，以各部室、各班组为单位，针对景区安全生产、应知应会、岗位标准、岗位流程、服务话术、服务礼仪等内容进行强化培训，努力打造园区服务品牌，为景区树立良好的服务口碑。

不断优化服务环境，切实提高服务质量

各部室根据分工安排细化到人，不断对园区自助设施等便民服务设施进行检修维护，营造良好的游园服务环境。根据工作实际对所属工作区域、面客区域内的设施设备进行自查，对破旧、不符的设施设备及时进行更新完善并建立服务提升内容清单，截止目前已完成多项服务内容的提升，切实为游客打造舒适的游园服务氛围。

不断加强巡察督导力度，建立健全考核督察管理制度

根据公司各项相关规章制度要求，由服务质量提升工作专班，对公司一线面客服务岗位、工作人员开展考核督察工作。不断加强巡察督导力度，职责制度、流程标准、服务话术等相关内容进行随机抽查。对于抽查不合格或违反公司工作纪律的工作人员及时通报批评并严格落实提升要求。

不断创新服务措施，打造特色服务品牌

济南野生动物世界一贯推行“三个人人工作习惯，四个服务关键词，一条责任心工作原则”，三个人人即：人人都是讲解员、人人都是安全员、人人都是卫生员；四个服务关键词：主动、招呼、关注、礼让，和一条“游客无小事，首问责任制服务标准”工作原则，真正的掌握游客需求为游客解燃眉之急、解困助力。

以“雨”为令！温馨服务暖客心

近日，为积极应对台风恶劣天气，给游客提供良好的游园环境，济南野生动物世界根据应急预案统筹部署安排，清理道路积水，熬制姜汤为游客进行驱寒，不间断巡逻为游客提供帮助，解决游客各类需求。调动多方车辆前往避雨区域接送游客安全驶离。

多渠道联动，不断提高投诉处理及游客满意度

根据公司快速响应、快速落实、快速处理的原则，搭建景区投诉处理体系。耐心为每一位游客解答问题，严格落实执行12345规定的回复时限，要求普通投诉24小时内必须回复游客并反馈处理结果，重大投诉必须于48小时内核实并处理完成，做到“事事有回音，件件有着落”。

济南野生动物世界将继续结合各岗位工作实际和景区特色，在景区特色服务标准上，创新打造“温暖泉城，爱在济野”专项服务体系，在景区现有“三个人人，一条责任心”品牌服务基础上，围绕服务主题增加输出性、对外服务性，不断提升运营管理水平、创新服务，优化各经营网点的服务质量及满意度，真正的掌握游客需求，及时发现解决问题，继而为游客提供更贴心、更优质、更温暖的服务。